Часто задаваемые вопросы по темам
Обращение в службу технической поддержки
Как я могу обратиться в службу технической поддержки?
- Позвонить по телефону (круглосуточная поддержка продаж и техническая поддержка): +7 (495) 789-45-86. Бесплатно по России: 8-800-333-7932. Поддержка доступна на русском и английском языках.
- Отправить обращение через форму на сайте.
Все способы перейти в форму отправки запроса на сайте
Через аккаунт на сайте
Войдите в аккаунт на сайте через виджет входа в Профиль.
Через виджет Свяжитесь с нами войдите в форму запроса поддержки, нажав на кнопку Запрос через форму.
-
Войдите в Личный кабинет через виджет входа в Профиль.
-
В Личном кабинете вызовите виджет Свяжитесь с нами и нажмите на кнопку Создать новый запрос.
- Задайте ваш вопрос в форме запроса поддержки.
Через аккаунт на сайте «Мой Dr.Web для бизнеса»
Войдите в Личный кабинет через виджет входа в Профиль.
В Личном кабинете вызовите виджет Свяжитесь с нами и нажмите на кнопку Создать новый запрос.
Задайте ваш вопрос в форме запроса поддержки.
Почему лучше обращаться в поддержку через Личный кабинет?
- Для создания запроса не нужно вводить данные о лицензии.
- История всех запросов хранится в Личном кабинете.
Как создать запрос в техническую поддержку пользователю Антивируса Dr.Web по подписке?
- Если вы приобрели подписку на сайте «Доктор Веб», задайте ваш вопрос через веб-ЦУП. В этом случае ID вашей подписки будет передано в форму поддержки автоматически, а история общения с поддержкой сохранится в Архиве запросов.
- Если вы приобрели подписку у партнера «Доктор Веб», в форме поддержки на шаге указания лицензии напишите ID вашей подписки или название поставщика.
Правила обращения в службу поддержки
Термины
- Анализ ВПО — исследование ВПО специалистами антивирусной лаборатории «Доктор Веб».
- Антивирусная лаборатория — подразделение компании «Доктор Веб», специалисты которого (вирусные аналитики) занимаются в том числе анализом ВПО и потенциально опасного ПО, расшифровкой, анализом ВКИ и других компьютерных инцидентов, выпуском обновлений ПО Dr.Web, хотфиксов, обходных решений и обновлений вирусных баз.
- Бета-версия — предварительная версия ПО Dr.Web, предлагаемая для тестирования (функционального или на совместимость) неопределенному кругу заинтересованных лиц. Может содержать ошибки и не рекомендуется к применению в продуктивной среде. Техническая поддержка пользователям бета-версии не предоставляется.
- Вирусозависимый компьютерный инцидент (ВКИ) — компьютерный инцидент, произошедший в результате воздействия или с помощью использования вредоносной компьютерной программы (программ). Среди результатов ВКИ могут быть, например, хищение, утечка информации, взлом информационных ресурсов, слежение за информационными системами, нарушение работы информационных систем или модификация данных с использованием вредоносных компьютерных программ и потенциально опасного ПО.
- Вредоносное программное обеспечение (ВПО) — вредоносная компьютерная программа (программы), т. е. компьютерная программа (программы) или другая компьютерная информация, заведомо предназначенная для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
- Время реакции на тикет — временной интервал с момента создания запроса до первого ответа специалиста СТП в соответствующем тикете. Время реакции на тикет зависит от уровня поддержки, на который имеет право пользователь ПО Dr.Web.
- Время создания запроса — время отправки запроса пользователем ПО Dr.Web.
- Демолицензия (демо) — ограниченная небольшим сроком действия (от 14 дней до 3 месяцев) бесплатная полнофункциональная неисключительная лицензия/сублицензия, предназначенная для тестирования ПО Dr.Web потенциальным клиентом.
- Детект специфическая реакция САВЗ, указывающая на возможное обнаружение на проверяемом объекте признаков ВПО, потенциально опасного ПО или другого ПО с небезопасной функциональностью.
- Дефект в ПО Dr.Web (баг) — ошибка в ПО Dr.Web, признанная разработчиком и подлежащая исправлению путем выпуска обновления или хотфикса.
- Запрос– обращение пользователя ПО Dr.Web в СТП с использованием интерфейса отправки запросов на странице support.drweb.kz (далее – Форма запроса) или в Личном кабинете пользователя ПО Dr.Web.
- Инициатор запроса (Инициатор тикета) — пользователь ПО Dr.Web, инициировавший запрос в СТП.
- Компьютерный инцидент (КИ) — факт нарушения и (или) прекращения функционирования объекта информационной инфраструктуры, сети электросвязи, используемой для взаимодействия таких объектов, и (или) нарушения безопасности обрабатываемой таким объектом информации, в том числе произошедший в результате компьютерной атаки.
- Конфликт (несовместимость) — нарушение или отсутствие нормального взаимодействия ПО Dr.Web со сторонним ПО, установленным на защищаемом устройстве, а также ситуация, когда одновременная установка ПО Dr.Web и другого ПО приводит к нарушениям нормальной работы ПО Dr.Web, стороннего ПО или защищаемого устройства.
- Ложное срабатывание — отсутствие Детекта ВПО или Детект в отношении ПО, которое не является ВПО, потенциально опасным ПО или подозрительным ПО.
- Нумерация версий ПО Dr.Web — цифровое обозначение поколений ПО Dr.Web, включающее 3 части: мажорная (текущая) версия (до первой точки), минорная версия (до второй точки), обновление версии (после второй точки). Например: 11.0.2.
- Обновление (версий, программных модулей, вирусных баз) — любое изменение в ПО Dr.Web и базах данных, например, связ