Dr.Web® — инновационные технологии антивирусной безопасности. Комплексная защита от интернет-угроз.

Правила обращения в службу поддержки «Доктор Веб»

Общие вопросы

Поиск решения до обращения

Прежде чем связаться с поддержкой, рекомендуем самостоятельно найти ответ на свой вопрос с помощью доступных ресурсов:
- Документация
- Часто задаваемые вопросы;
- Бот самоподдержки в Telegram;
- Официальный форум сообщества.
Возможно, ваш ответ уже есть там – это сэкономит ваше время.
Способы связи

Обратиться в поддержку можно письменно: через форму на сайте или в личном кабинете пользователя.
Идентификация

Чтобы мы могли быстрее предоставить вам наиболее точную информацию, пожалуйста, заранее подготовьте один из следующих идентификаторов:
- серийный номер и регистрационный адрес лицензии;
- ID агента Dr.Web (для подписок);
- ID подписки (из раздела «Мои подписки»);
- номер заказа "TopVision" или копию письма о покупке;
- номер заказа и адрес Gmail (для покупок через Google Play);
- скан сертификата из коробки или копию чека на покупку лицензии (для письменных запросов);
- ИНН компании (для юридических лиц);
- копии бухгалтерских документов, подтверждающих покупку лицензии (для письменных запросов).
Просим указывать достоверные и актуальные данные. Если вы пишете с одного email, а лицензия зарегистрирована на другой, подтверждение прав займёт дополнительное время. Чтобы избежать задержек, используйте тот адрес, который указан при регистрации лицензии.

Авторизация. Если вы войдёте в форму запроса через свой аккаунт на сайте или личный кабинет пользователя, то многие данные подтянутся автоматически.
Компетенция служб поддержки

В компании «Доктор Веб» работают две службы поддержки:
- Служба поддержки продаж (СПП) — решает нетехнические вопросы, связанные с покупкой, продлением, оплатой лицензий и подписок.
- Служба технической поддержки (СТП) — решает технические вопросы, связанные с установкой, настройкой, работой ПО и вирусными инцидентами.
Выбирайте тему обращения в соответствии с вашим вопросом — коммерческим или техническим. Так мы быстрее направим запрос нужным специалистам и сократим ваше время ожидания ответа. Если вы отправили коммерческий вопрос, а в ходе переписки возникла техническая проблема – создайте новый запрос в техническую поддержку. Коммерческий запрос после этого будет закрыт.
История обращений

Для домашних пользователей: история письменных запросов сохраняется на сайте «Доктор Веб» только если вы вошли в форму запроса через личный кабинет «Мой Dr.Web» или аккаунт на сайте.

Для бизнес-пользователей: история запросов хранится в личном кабинете бизнес-пользователя. Это правило действует даже в том случае, если запрос был создан не из кабинета, но к нему приложена лицензия компании.
Не создавайте несколько запросов по одной теме

Дублирование только замедляет обработку. Если вам нужно дополнить информацию, добавьте ее в уже открытый запрос, ответив на комментарий специалиста поддержки.

Работа Службы поддержки продаж (СПП)

График работы

Сотрудники консультируют через веб-форму с 9:00 до 18:00 в будние рабочие дни.

Письменные запросы через веб-форму принимаются круглосуточно.
Компетенции

Сотрудники СПП оказывают поддержку по следующим вопросам:

Консультации по приобретению и управлению лицензиями:
- покупка, миграция, продление, дозакупка (расширение) для постоянных пользователей Dr.Web;
- помощь в выборе поставщика;
Нетехнические проблемы с ключами и лицензиями (для пользователей Dr.Web):
- ошибочные покупки;
- поиск утерянной лицензии;
- восстановление регистрационной электронной почты;
- замена лицензий, заблокированных за пиратское использование (только для бизнес-сегмента);
- замена, разбивка, объединение лицензий;
- возврат средств по двойным автопродлениям.
Вопросы по подписке на Антивирус Dr.Web:
- оплата;
- управление подписками.
Отзывы и предложения:
- о работе сайта и его сервисов;
- о работе партнеров «Доктор Веб».
Запросы о сотрудничестве с «Доктор Веб».
Очередность обработки запросов

Запросы от пользователей коммерческих лицензий на программные продукты Dr.Web рассматриваются в первую очередь.
Языки поддержки

Поддержка доступна на русском и английском языках.
Порядок и сроки обработки запросов

Обработка письменных запросов, как правило, начинается в течение нескольких часов с момента их получения системой. Максимальное время ответа на запрос, содержащий указание лицензии или номера заказа "TopVision", составляет 2 рабочих дня.

Отсчёт срока начинается с момента фиксации запроса в системе (временная метка веб-формы). Если запрос поступил после 18:00, в выходные или праздничные дни, отсчет срока начинается с 09:00 следующего рабочего дня.
Идентификация клиента

Для ускорения рассмотрения запроса пользователям Dr.Web необходимо предъявить один из следующих документов/идентификаторов:
- серийный номер;
- ID подписки;
- номер заказа "TopVision";
- ИНН компании (для юридических лиц);
- копии бухгалтерских документов, подтверждающих покупку лицензии.
Отказ в предоставлении поддержки

СПП вправе отказать в рассмотрении запроса или оставить его без ответа в следующих случаях:
- отсутствие обязательного идентификатора (серийный номер, ID подписки, номер заказа "TopVision", ИНН компании) — запрос может быть закрыт или перенесён в конец очереди;
- отказ предоставить необходимые данные (в том числе отказ предоставить копии бухгалтерских документов, подтверждающих покупку лицензии)
- нецензурная лексика, агрессивное поведение, спам, многократное дублирование одного и того же вопроса;
- вопрос не входит в компетенцию СПП.
В случае отказа сотрудник Службы сообщает клиенту причину и рекомендует, куда можно обратиться для решения вопроса.
Приостановка и закрытие запроса

Если клиент не отвечает на уточняющие вопросы сотрудника СПП более 5 (пяти) календарных дней, запрос автоматически закрывается с возможностью восстановления при повторном обращении.

СПП вправе завершить диалог, если вопрос решён, либо перевести его в техническую поддержку с закрытием текущего обращения.
Заключительные положения

Настоящее Положение доводится до сведения пользователей путём публикации на официальном сайте.

Во всём, что не урегулировано настоящим Положением, стороны руководствуются действующим законодательством РК.

Положение о Технической поддержке